Общайся с умом, мысли омниканально: заповеди для маркетолога

Автор: Елизавета Аксенова, Анастасия Сердюкова Просмотров: 255

28 марта в Институте «Высшая школа журналистики и массовых коммуникаций» СПбГУ прошёл мастер-класс от основателей компании ReMarked: Леонид Касаткин и Алексей Которский рассказали студентам о том, что такое омниканальность и как правильно её использовать.

Один канал хорошо, а несколько – лучше

– Дать определение омниканальности может не каждый опытный маркетолог, – рассказывает Алексей. – Разберём на примере: у вас есть друг Петя. Сегодня вы разговаривали с ним лично о предстоящем экзамене – это первый канал общения. Затем вы созвонились по телефону, чтобы уточнить делали, – это уже второй канал. Потом вы задали вопрос про этот же экзамен в беседе однокурсников. Здесь вы использовали три канала общения – это и есть омниканальность. Так же бизнес общается с клиентами по нескольким каналам с учётом предыдущего общения.

Алексей отметил, что в идеале бизнес должен общаться с клиентами по всем возможным каналам:

– Пять-семь лет назад человек приходил в продуктовый магазин, покупал хлеб-молоко и уходил, то есть использовал только один канал связи с магазином. Потом магазины решили подключить второй канал – оставлять флаеры с акциями в наших почтовых ящиках. Сегодня они создают Telegram-каналы, чтобы об этих акциях оповещать push-уведомлениями. Но тут главное – не переборщить.

ПОМНИканальность

– Иногда многоканальность используют неправильно. Яркий тому пример – телефон горячей линии, – рассказывает Леонид. – Наверняка была обидная ситуация, когда вы звоните оператору, долго и детально объясняете проблему, а вас переключают на другого специалиста. И приходится всё рассказывать заново. Такие компании не используют историю общения и поэтому рискуют потерять клиента.

Чтобы общаться качественно и продуктивно, учитывайте предыдущий опыт общения и при переходе с канала на канал продолжайте беседу, а не начинайте заново.

На все каналы мастер

Многоканальность чаще используется в бизнесе:

  1. С высокой конкуренцией – например, в банковской сфере;
  2. С большой частотой покупок – например, в продуктовых магазинах.

– У каждого наверняка есть скидочные карты продуктовых магазинов, – подмечает Алексей. – Они сохраняют историю покупок и на основании этого составляют портрет покупателя. Это чтобы присылать предложения и акции, которые могут вас заинтересовать, или напоминать о себе, если вы давно к ним не заходили.

– Омниканальность бывает двух видов: онлайн и офлайн, – объясняет Леонид. – Если вы искали что-то в гугле, то наверняка потом замечали, что на сайтах всплывает реклама на эту тему, – это онлайн-омниканальность. А карты лояльности или карты постоянного покупателя – это уже офлайн, самый распространённый вариант.

Сила – в тортиках к кофе

– Давайте разберём кейс: девушка каждое утро заходит в кафе и берёт кофе с булочкой. Следовательно, эта девушка ходит на учёбу или работу и так же вечером возвращается домой. Значит, мы можем сделать вечернюю скидку. Раз уж она берёт булочку, то наверняка не волнуется за фигуру, и мы смело предлагаем ей тортик в подарок к кофе. Эти выводы мы делаем только на основании истории.

Следить можно, но только осторожно

– Сегодня можно отслеживать людей по видеокамерам или геоданным: это помогает распознавать постоянных клиентов и эффективно использовать рекламу. А теперь представьте, что вам пришло такое сообщение: «Вчера вы ели у нас борщ в 12 часов, приходите, сегодня щи». В лучшем случае вы отделаетесь легким испугом.

Чтобы так не пугать людей, разумно используйте их личные данные и оставайтесь в рамках закона. Сначала получите разрешение у человека на обработку персональных данных: люди соглашаются, если это помогает в улучшении качества товара или услуг. А затем общайтесь так, чтобы люди не догадывались, что за ними следят.

И гуманитарию место найдётся

На самом деле за базой клиентом следит не человек, а программа. Сами базы изучает аналитик и на её основании делит клиентов на группы по определённым признакам: одни заходят утром за кофе с булочкой, другие каждый день берут бизнес-ланч. Эффективность самой рекламы оценивается по результату: если пользователь, увидев рекламу, в течение дня-трёх зашёл в кафе и купил желанный напиток, оставив там свои данные, то этот чек записывают на счёт рекламы.

– Всю рекламу создают гуманитарии, – уверяет Леонид. – Технари больше работают с инструментами, на программном уровне. С каждым днём омниканальность всё больше и больше набирает популярность, а специалистов в России мало – здесь эта область ещё не изучена. Поэтому и технарям, и гуманитариям место найдётся.

Получить больше информации о компании https://remarked.ru

Текст – Елизавета Аксенова

Фото – Анастасия Сердюкова